2018年双十一角逐已经开启。天猫双十一迎来十周年，电商红利进入瓶颈期，在继续拓展线上市场空间的同时，家居企业也加速布局线下渠道，家居生活馆、C店等新模式层出不穷，居然之家等线下卖场也与电商平台签约新零售战略合作。
新零售究竟是什么？今年双十一的线上线下渠道较量值得一探。为探究本次双十一电商平台和线下渠道联动化学反应，网易家居特别策划双十一《寻找2018双十一新零售新玩法》。在双十一来临之际，网易家居记者对话靓家居运营总经理——罗小利，一探其对新零售的看法和布局。
新零售应追求实质 注重运营效率的提升
网易家居：说到线上线下，其实就不得不提到“新零售”这个今年最火热的词。您如何理解新零售？
靓家居罗小利：靓家居从去年开始就在着力打造新零售家服务平台。靓家居的家服务板块，从硬装、软装、家电到智能，四个模块构成了五大装的业务，以及我们线上渠道的优化、线下门店服务的升级，其实都围绕着让业主实现轻松入住的核心去发展的。我认为它对消费者和对企业来说，其实是两个不同的概念。
新零售本质是以消费者为中心。消费者真正关心的首先是你是否解决了他的需求，第二是能否带给他更大的益处、好处。产品只是一个层面，因为随着产业的不断发展，行业的成本透明度是越来越高的，特别对于头部品牌来说，靠产品价格战的时代已经在渐渐过去。这时候，服务就成了突破口。在好的产品之上，能够为消费者带来更好的服务体验，这是消费者眼中的新零售。
新零售线上线下双线联动，能帮助我们进一步提升服务品质。例如，我们每一家购物中心智慧店的服务距离是有物理边界的，通过店内的互动体验屏或者靓家居小程序，消费者可以方便地查询线上小区，看看自己家在靓家居哪家店的覆盖范围内。这也是我们能够持续、循环、高效地服务客户，并确保服务品质的态度体现。另外，只有提升整个企业的运营效率，才能够支撑实现“新零售”的体系，提升坪效，提高效率，降低运营成本，提升行业竞争力，给消费者带来更有市场的竞争力的服务和产品。
网易家居：从新零售的热潮来看，您是否认为行业已经从产品力向服务力进行过渡？
靓家居罗小利：靓家居的产品力已经非常明显，拥有非常多的sku，我们可以通过不断地摸索研究，为消费者打造适合的产品组合。同时，我们拥有大牌、且极具性价比的产品渠道，已经为消费者进行严选、优选。这些是消费者看不到的，但我们以他们喜闻乐见的方式呈现在门店展厅，这就是我们的产品力。今年双十一我们推出的智慧套餐和换购让利，其实就是我们产品力的体现。
但产品是吸引顾客的第一步，服务同样是重头戏。能否让消费者放心地选择，这是一个关键。前面也提到了很多，我们在服务方面的优化，包括线上、门店和客服体系等，其实都是为了提升我们的服务效率。我认为一个企业要有长久发展的生命力，肯定是需要好的口碑和服务来留住消费者的。
对靓家居来说，我们在选择产品的合作厂家时，我们越来越看重的反而是交付服务能力。因为现在行业比较领先的品牌，溢价空间不大，价格其实是比较趋同的。这个时候我们考验的就是合作方的交付能力，包括物流配送，安装，售后，增值服务等等方面。
靓家居作为家服务平台，想要赢得消费者认同及选择，除了拉升产品价值，更多的是通过服务提升、内部管理效率提高、减少整体的运营成本来实现既满足用户需求，更带给用户价值！
对消费者来说，品牌想要打动消费者，除了产品价值，只能是通过服务提升、内部管理效率提高、减少整体的流动成本来实现。
线上线下融合 小程序和智慧门店启动
网易家居：现在也有这样的声音——互联网流量红利已去，消费者逐渐回归线下。您怎么看待这样的说辞？
靓家居罗小利：每个时期都会有不同的说法，但本质上不变的是对用户需求习惯的满足。消费者对手机端的接触时间之长是毋庸置疑的，互联网带来的也是更为便捷的服务体验。对我们来说，线上是一个亲近消费者的渠道，不单单只是一个流量。我们更希望是能通过线上的渠道，让消费者服务向更便利的方向发展。
今年年初，我们上线了靓家居的小程序，是我们线上的一个突破。在这个小程序上，用户足不出户就能感受到我们门店能为它提供的产品和服务。比如说，用户可以定位到离自己最近的门店位置，可以看到这个门店服务的工地案例，包括对应的设计师、工长、质检等，然后也能了解到门店有哪些产品、正在进行什么促销或活动，包括门店的内外景也能在里面看到。双十一我们也在上面推出和创维合作的多款爆款低下秒杀产品，很多新老业主都在上面抢购。
当然，流量红利始终还是存在的，只是说要能够实现快速地销售和服务，光靠线上不足够。我们不能抛离了线上去谈线下，也不能抛离了线下去谈线上，尤其是像我们这种重服务、重体验的家居产品。它不是单一的商品，它还要看服务的品质。
网易家居：确实越来越多企业注重线上线下的互通和融合。那么当流量落实到终端门店板块，靓家居又是如何去提升服务品质的呢？
靓家居罗小利：今年很多企业对线下门店都进行了升级，我们靓家居也是有做出相应的部署。我们在门店都设置了一块小程序的小区案例展示区，在对应商圈范围的线下用户或者是由线上来的用户到这里，在我们的屏幕上可以搜索到自己小区的一些工地案例，这会拉近消费者的距离。当然，他还可以回家的时候顺道去参观一下。通过这样的方式，提升用户对消费者的信心。
