□ 法治日报全媒体记者 张驰
“真没想到这么快把困扰我们很久的矛盾解决了，我也有了重拾生活的信心，感谢你们每一个人！”表达谢意的，是刑满释放人员张某。此前，他与前妻王某因子女抚养权、抚养费及债务问题引发了系列纠纷。今年1月中旬，二人拨打12348公共法律服务热线寻求帮助，12348热线将事项转到了河北区。
在了解到事情的来龙去脉后，天津市河北区社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称河北区矛调中心）指定河北区司法局牵头承办。河北区司法局一方面通过帮教小组与张某进行思想上的沟通，告知其相关帮扶政策与对口部门；另一方面，本着儿童利益最大化原则，人民调解员对二人晓之以理，动之以情，明之以法，双方最终达成债权债务处理以及子女抚养的一致意见，矛盾纠纷得到及时化解。
12348公共法律服务热线在保持原有功能的基础上，融入了“转办事项导入”功能，为其发展提供了新的动力。自2020年9月转办工作启动以来，共转办事项450余件。新颖便捷的供给方式与优质高效的服务获得群众的肯定，实现了法律效果与社会效果的统一。
聚焦全面服务
优化公共法律服务供给
提及公共法律服务新功能，要先说说“老业务”。
为了深化公共法律服务体系建设，加快整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、司法所、人民调解等法律服务资源，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络，天津市司法局积极推进公共法律服务“实体平台、热线平台、网络平台”一体化发展。目前，已建成市级公共法律服务中心1个、区级公共法律服务中心16个、街（乡镇）公共法律服务中心254个、村（居）公共法律服务工作站4900余个。
为确保服务内容“全业务”覆盖，天津市整合各类优质公共法律服务资源，在实现司法行政各法律服务“全业务”进驻公共法律服务平台的基础上，加大对热线接线律师、公证员“全科医生”式的培训力度，多次围绕司法行政业务、法律知识、风险防控、群众工作等内容开展培训，不断提高服务人员综合能力水平。
为确保服务时间“全时空”覆盖，天津市通过政府购买服务方式，由专业律师与公证员提供接线服务，实现热线7×24小时“全时空”运行。他们加强对来电量的统计研判，融易资讯网（www.ironge.com.cn）消息 ，合理安排接线人员，确保接听率始终保持在95%以上，群众满意率在99%以上。
2020年以来，12348公共法律服务热线咨询量持续上升，截至今年3月底，共解答群众咨询近40万人次。
为逐步拓宽公共法律服务覆盖范围，实现与110报警服务台的联动对接，疏解警务接线处置压力，协助解决各类非警情法律咨询，天津市依托12348公共法律服务热线与网络平台设立政法系统服务民营企业专线与信箱，全天候提供专业高效的法律服务，受理民营企业反映的涉法问题。
聚焦热情服务
提升公共法律服务水平
对12348公共法律服务热线接线律师刘会玲来说，为来电、在线群众提供专业的咨询服务，是其体现社会价值的基本支撑点，“专业的咨询服务加上有效的情绪引导，很多咨询者能更理性地对待自己面临的事，这是我们的服务根本。”律师的职业积累让她找到了工作的切入点。
接线律师曹晨认为责任心与荣誉感是其投入到接线工作的推动力。“俯下身子去倾听，静下心来去思考，倾情投入去服务。”她对此项工作有着自己的体会。
以真情服务为出发点，天津市坚持每月评选公共法律服务标兵，引导律师将职业发展融入公益服务之中，增强律师等从事公共法律服务的责任感、荣誉感、成就感，推动服务团队整体素质不断提高。
栽下梧桐树，引来金凤凰。截至目前，12348服务热线的接线律师常年保持在150人左右，“越来越多的优秀法律服务人员投身于这项工作，且中青年骨干律师居多，这种人才汇聚效应，对天津市公共法律服务事业的发展来说，是一件大好事”。天津市法律援助中心主任李明介绍说。
为保证公共法律服务质量，天津市还建立了常态化的人才选拔机制、培训机制、工作奖惩机制，退出机制。“我们还建立了质检机制，对基本满意与不满意服务进行100%回访。”李明表示，从2020年4月以来，他们组织专业的律师团队，按照不低于3%的标准开展质量检查，听取录音，查看工单，针对质检出的问题不断整改提升，确保公共法律服务处于高水平运转。
聚焦精准服务
增强公共法律服务质效
