2018年12月18日，由中指研究院主办的2018第十五届中国数字地产节暨中国房地产大数据年会“科技在手，服务无忧”公开课在北京粤财JW万豪酒店举办。
王建辉：数字化转型 跨越式发展——物业企业转型升级思考与实践
千丁互联高级副总裁 王建辉先生
今天看到了很多新老朋友，非常开心，大家早上好！
虽然已经换了一个频道，但是我还是和大家在一起。我有三个身份，最开始到地产是学生兵，管城市的三十几个项目；2015年物业行业快速发展的时候，我分管龙湖物业集团，这两年半行业快速发展，也是龙湖快速发展的两年半的时间；去年10月份我转身到了千丁互联，这是一家依托科技为物业行业赋能的公司。这是我的三段职业经历，同时结合了我自己的成长和发展。所以我今天的分享第一讲真话，第二讲干货，都是发自我内心的想法。
势：VUCA时代的物业企业的机会点
最近有一个词比较好，就是VUCA时代，就是变化、不确定性、复杂的、模糊的世界里，到底物业企业怎么发展，有什么机会点？
回答这个问题，从两点来看：第一，所有企业的发展和行业的发展回归到一个本质——紧紧跟随时代的进步。今天是一个什么时代？整个中国正在做数字转型，而整个技术的发展正在迎来新一轮的红利。最近我们看到的消息，比如说5G、物联网、大数据、云计算、人工智能，智慧城市、智慧家庭、智慧小区方兴未艾，这是行业的大势。第二，是行业的本质，一定是面向客户，客户在发生什么变化？客户的研究以及服务的设计越来越多的被同行提起，物业管理从过去相对封闭的一个个的园区到周边更大的社区，再到社群，这是一个不可逆的趋势，今天资本风口跟进的基于社群的生意正在预示着社群经济的爆发。
道：从企业管理的核心区思考
回到物业行业，一个企业投入的成本高，有可能得到的满意度就更高，但是有可能利润会下滑。人均效率做的高，有可能成本就会下降，利润会上升，但是因为过于追求效率，有可能在用户体验和满意度上会下滑。这几个细节，大家都清楚。行业里面人均管理面积、人均创收创利、物业服务的满意度、物业的收费率都是我们关心的指标。所以成本、用户体验、效率是我们每个企业都应该关心的点。
除了这三点，还有战略、组织、文化，不同的公司，不同的战略，不同的组织，不同的文化非常正常。围绕这三个边和一个中心，每个企业都围绕这个核心思考，每个企业都会得到不同的方案和答案。
术：不忘服务本质，依靠科技赋能，拥抱数字转型
依托于前面我们讲到的企业管理的“三角形”，我们有几个不同的针对转型的洞见，跟大家一起做一下分享。
洞见1——成本：降低高昂的信息流流转成本
物业行业是劳动密集型，人工成本占比过高，过去龙湖人工成本的占比差不多是75%，每个企业的成本占比不同，因为用工结构不一样。你是不是外包，带来的结构就不一样。恰恰我们忽视了在物业管理过程中不可见的信息流的流转成本。常规的物业管理模式下，夜里有时候拿起电话打物业前台的电话，前台有一个小姑娘在记录，记录完以后把信息传递给工程部的经理，工程部的经理转给维修的师傅，这就是信息流的流转，不但有时间上的滞后，也有信息流的衰减。
过去我们用貌似合理的人工成本的解释，来掩盖了信息流的流转成本。随着科技的进步，这些人不应该存在。我们花了更多的时间把这些人的成本做优化，却忘了本质的要求，这些人根本就不需要存在。所以这就是我要解释的信息流的流转成本。不能用战术的勤奋掩盖战略上的懒惰，所以在成本上的节省上，首先不仅仅关注到你能看到的人工成本，还要看到管理过程中的信息流的流动成本。请大家算一下每天一个前台接多少电话，算一下每个电话多少钱？算一下信息有多少流转环节，再把流转的成本再反馈一下，会得到不同的答案。在成本的节省上，我们关注的是信息流的流转成本。
洞见2——效率：提升效率的三个台阶
2016年8月我在行业里提出了分享，当时是龙湖转型升级之路的分享。我们认为，物业行业提升效率有三个台阶：一是劳动效率；二是管控效率；三是运营效率。
劳动效率：人工贵，能少用人就少用人，机械代替人工，低耗替代高耗。这个阶段省的是基层的劳动者，提升效率也是在降低成本。
管控效率：以万物互联和移动互联为代表的整个行业正在发生快速的变化，物业管理管的是两件事，一是对物的管理，二是对人的服务。每个物用设备用物联网来管效率就会大幅提升。如果你跟业主之间的每个服务都被监控起来，服务的满意度就会得到大幅的提升。所以这个阶段，提升的是管控的效率，管物、管服务，这个阶段是很多企业正在做的事情，也是千丁在帮行业做的事情。
运营效率：当管理规模超过千万，跨越多个城市之后一定要提升运营的效率，有四个关键词：流程再造、组织扁平、共享服务、集中管控。
为什么要走流程再造？物业行业进入中国37年的时间，过去我们对风险有高度厌恶的心态，觉得凡事要保险起见，比如说我们做一个业主活动，公安局说需要报备，所以我们在流程中不断地加入报备的流程，但是今天科技的进步让这些流程已经没有任何意义。过去我去朋友家里，保安一定问我，你是谁，你去哪儿，有什么事儿？拿起门口的电话核实，要等5、6分钟。现在一个二维码，让所有的流程毫无疑义。所以流程再造会大幅降低企业内部看起来貌似正常和合理的流程，节省成本，提升效率。所以在龙湖内部把关键流程从127个优化到63个，效率大幅提升。共享服务，原来每个前台都有一个电话，全部集中在后台，让电话接听的效率更高效，可以监控。集中管控是说所有的品质管理争取在一个平台上管完。
劳动效率省的是基层劳动者，管控效率省的是中层管理者，运营效率省的是高层管理者。通过让这些人管更多的面积，来得到整个公司管理效率的提升。
这里有两个关键词，一是数字化转型和系统化解决，做科技的赋能；二是整个行业和企业要做变革驱动，你的企业定位，你的管理，你的模式都会随着规模的发展做一轮新的升级和驱动。
洞见3——数字化重新定义、提升用户体验
我们的观念是今天的数字化正在重新定义，而且改变着用户的体验。如果还停留在过去传统的思路上，有可能我们会被时代落下。
